Politika reklamacije

REKLAMACIJE

Naše dugogodišnje uspešno poslovanje pokazatelj je, između ostalog, posebnog odnosa koji smo izgradili sa svojim Kupcima. Osnovni nam je cilj da sa Vama ostvarimo odnos poverenja i pružimo Vam usluge u svemu prema Vašim željama i potrebama. Kupac koji je u svemu zadovoljan našim proizvodima i uslugom je naš primarni cilj. Ukoliko se ipak dogodi da budete nezadovoljni isporučenim proizvodom, budite sigurni da će Vaš prigovor biti rešen u skladu sa važećim zakonskim normama.
eapoteka.rs® ne garantuje isporuku za nepotpune i netačne porudžbine. Gаrantujemo povraćaj novca ili zamenu proizvoda, ukoliko se proizvod isporuči na bilo којi način oštećen, као i u slučaju da smo Vаm poslali proizvod којi nistе naručili. Reklamacije prihvatamo u roku od 24 časa od dana prijema pošiljke. U slučaju reklamacije kupac je dužan da pošiljku vrati prodavcu o svom trošku. Povraćaj novca/zamena proizvoda vrši se po prijemu vraćenog proizvoda i nakon odobravanja reklamacije. Zа sve dodatne informacije oko reklamacija možete nas kontaktirati na email: reklamacije@eapoteka.rs. Proveru kvaliteta poručenih proizvoda vršimo pre svake isporuke što podrazumeva detaljan pregled proizvoda, video dokumentaciju procesa pakovanja Vašeg paketa kao i rok trajanja poručenih proizvoda.

Potrošač ima pravo na podnošenje prigovora u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača i Pravilnika o postupku i načinu rešavanja reklamacija potrošača na robu.
Potrošač svojim potpisom na dostavnom listu prilikom preuzimanja paketa potvrđuje da je robu primio u ispravnom stanju. D Express, u slučaju da je sadržaj pošiljke oštećen, odnosno nepotpun daje rok za reklamaciju od 24 časa od trenutka kada je potrošač preuzeo pošiljku.

Zakon ne predviđa povrat sledeće robe: robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke.
Svoj zahtev za reklamaciju na proizvode kupljene na internet sajtu potrošač može prijaviti AU VIVA PLUS upućivanjem email poruke na adresu reklamacije@eapoteka.rs. Obavezan deo sadržine Zahteva za reklamacije jeste broj transakcije (broj pošiljke koji ste dobili u email poruci prilikom potvrde kupovine) i broj računa po kome je transakcija realizovana. AU VIVA PLUS, Temerin će elektronskim ili pisanim putem potvrditi prijem reklamacije, odnosno saopštiti broj pod kojim je zavedena reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija i na upućen zahtev odgovoriti saglasno zakonski definisanim rokovima (u roku od 8 dana od datuma podnošenja reklamacije), prosleđivanjem reklamacionog lista na email koji je potrošač označio kao kontakt u kome će biti sadržana i odluka AU VIVA PLUS o daljem postupanju po pitanju prosleđene reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu, od dana podnošenja reklamacije. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana.
Ukoliko AU VIVA PLUS, Temerin iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Prodavac je, u slučaju da odbije reklamaciju:

• dužan da pruži odgovarajuće obaveštenje potrošaču u slučaju odbijanja reklamacije (obrazloženje prodavca u slučaju neprihvatanja reklamacije)
• dužan da potrošača sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ukoliko je potrošač za kupljeni proizvod dobio garanciju i ako se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije.

AU VIVA PLUS je dužna da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. AU VIVA PLUS je odgovorna za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
U slučaju utvrdene nesaobraznosti i usvajanja reklamacije Potrošač ima pravo da bira izmedu sledećih rešenja:

1. otklanjanje nesaobraznosti, bez naknade, opravkom ili zamenom kupljene robe za novu robu odgovarajuće marke (modela, tipa) ili
2. umanjenje cene ili raskid ugovora i vraćanje plaćenog iznosa kuporodajne cene i to u visini maloprodajne cene robe na dan kupovine — pod uslovom da otklanjanje nesaobraznosti na navedeni način nije moguće ili nije izvršeno ili se ne može izvršiti u primerenom roku ili se ne može izvršiti bez značajnijih neugodnosti za Potrošača zbog prirode robe i njene namene ili ukoliko bi otklanjanje opravkom ili zamenom predstavijalo nesrazmerno opterećenje za Prodavca.
3. U slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, potrošač može da pošalje robu o trošku trgovca kurirskom službom Dexpress doo sa kojom imamo ugovorni odnos.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost Potrošača. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvrsiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za Potrošača i uz njegovu saglasnost. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost Potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troskove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi Prodavac. Potrošač ne moze da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

OTKLANJANJE NESAOBRAZNOSTI POSLE ISTEKA ZAKONSKOG ROKA

Posle isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine), potrošač je sam odgovoran za slanje robe na servis. U tom slučaju samo on snosi troškove slanja i primanja robe i troškove popravke. Spisak servisa isporučuje se zajedno sa dokumentacijom koja ide uz robu, a pojedini proizvođači daju samo podatke o centralnom ovlašćenom servisu koji kupca dalje preusmerava na njemu najbliži ovlašćeni servis. 

ŠTA JE REKLAMACIJA I KOJI SU RAZLOZI ZA ULAGANJE REKLAMACIJE

Reklamacija je zakonom regulisani postupak rešavanja prigovora kupca zbog nedostataka na isporučenom proizvodu. Ukoliko na proizvodu koji ste naručili i preuzeli postoji neki proizvodno tehnološki nedostatak (npr. neispravan raspršivač) ili skrivena mana (npr. izmenjena hemijska svojstva proizvoda) i kada vam taj nedostatak otežava ili onemogućava upotrebu proizvoda na uobičajeni način, imate pravo da podnesete reklamaciju u cilju otklanjanja ovog nedostatka. Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana preuzimanja, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa vrstom proizvoda i prirodom određene nesaobraznosti ili ukoliko prodavac dokaže suprotno. Razlog za reklamaciju može biti i nesaobraznost isporučenog i naručenog proizvoda.

ŠTA SE NE SMATRA RAZLOGOM ZA ULAGANJE REKLAMACIJE

Nedostatak na proizvodu je nastao nakon preuzimanja, kao posledica Vaše radnje ili slučaja, odnosno rizik slučajne propasti ili oštećenja proizvoda posle trenutka kada je proizvod predat kupcu ili trećem licu koje je odredio kupac, snosi kupac te ovo nije razlog za ulaganje reklamacije.

Ukoliko je nedostatak neznatan, odnosno ukoliko na preuzetom proizvodu postoji nedostatak, ali ne utiče na upotrebljivost proizvoda na uobičajeni način, Vaša reklamacija neće biti usvojena. U vezi postojanosti, mirisne note, intenziteta mirisa određenih proizvoda, a imajući u vidu osobenosti online kupovine, preporučujemo vam da, pre kupovine nekog od ovakvih proizvoda, taj proizvod isprobate u nekoj od naših apoteka. Postojanost, mirisna nota i intenzitet mirisa u najvećoj meri zavisi od interakcije parfemske formule sa osobenostima Vaše kože i individualna je. Ukoliko se tester proizvoda koji je dostupan u našim apotekama i sam proizvod ne razlikuju na neutralnoj podlozi „bloter“ Vaša reklamacija će biti odbijena kao neosnovana. Ukoliko je proizvod ispravan, Kupac može uložiti reklamaciju na proizvod koji funkcioniše u skladu sa svojom redovnom namenom i u svemu je saobrazan ugovorenom, ali će ovakva reklamacija biti odbijena.

PODNOŠENJE REKLAMACIJE

Molimo Vas da paket pažljivo pregledate pred kurirom odmah po isporuci. Veoma je važno da sva oštećenja nastala u transportu i vidjliva na pakovanju odmah prijavite kuriru koji Vam isporuči robu. Ne snosimo odgovornost za novonastale nedostatke usled neodgovarajuće upotrebe proizvoda - oštećenja nastala neodgovarajućim korišćenjem. Kod korišćenog proizvoda ne snosimo odgovornost za nedostatke nastale povodom učestalosti upotrebe. U slučaju proizvoda sa naznačenim rokom upotrebe snosimo odgovornost za to da će proizvod biti upotrebljiv u navedenom periodu.

Molimo Vas da ne uništavate ili bacate bilo koji proizvod za koji sumnjate da je neispravan pre nego što nas kontaktirate. To može uticati na podnošenje reklamacije na koju imate pravo.

Ovom prilikom želimo da Vas upozorimo na činjenicu da povećana osetljivost ili alergijska reakcija na isporučeni proizvod ne mogu biti smatrani za nedostatak na proizvodu. Slično tome, nedostatak na testeru, gratis proizvodu ili proizvodima koji su besplatni ili koje niste naručili se ne može uzeti na razmatranje prilikom reklamacije.

Slike proizvoda na website-u eapoteka.rs postavljene su radi ilustracije i ne predstavljaju obavezan prikaz karakteristika proizvoda (primera radi, pakovanje proizvoda može biti različito ukoliko proizvođač želi da ga promeni).

VAŠA PRAVA U PROCESU REKLAMACIJE

Nadamo se da ćete uživati u Vašoj porudžbini. Međutim, ukoliko ste primili porudžbinu i nakon otvaranja pošiljke ustanovili da isporučena roba ne odgovara naručenoj ili podaci na računu nisu odgovarajući, zadržavate pravo da se nedostaci uklone zamenom proizvoda ili kompenzacijom.

U slučaju velikih nedostataka, zadržavate pravo da raskinete ugovor o kupovini. U tom slučaju proizvod biste nam poslati nazad, a mi bismo vratili ukupan uplaćeni iznos proizvoda. Troškove koji nastanu po osnovu reklamacije snosi Prodavac.
Ugovor možete otkazati ukoliko nas o toj odluci obavestite na email: reklamacije@eapoteka.rs ne kasnije od 7 radnih dana od trenutka isporuke.

PODNOŠENJE REKLAMACIJE

Prilikom podnošenja reklamacije, proizvod, uz popunjen obrazac za reklamaciju možete poslati na adresu: Apotekarska ustanova “VIVA PLUS” Temerin, Petefi Šandora 17, 21235 Temerin. Obrazac za reklamaciju (Reklamacioni list) možete preuzeti ovde. U slučaju da popunjavate obrazac bez pomoći naše korisničke podrške, obavezno morate navesti šta je nedostatak proizvoda ili na koji se način nedostatak manifestuje, kao i način na koji želite rešiti svoju reklamaciju.

ODLUKA O ULOŽENOJ REKLAMACIJI

O obradi reklamacije, primanju, rešavanju ili neprihvatanju reklamacije, bićete obavešteni pismenim putem na Vašu elektronsku poštu. Po potrebi Vas možemo kontaktirati i telefonskim putem.

Odluka o reklamaciji donosi se u najkraćem mogućem roku. Rok za odgovor na reklamaciju je 8 dana, a rok za rešavanje reklamacije od trenutka prijave iste je 15 dana. U suprotnom zadržavate pravo raskida ugovora o kupovini na daljinu.
Odgovor Prodavca na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu Kupca i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.
Ukoliko se ustanovi da je Vaša reklamacija opravdana donećemo odluku kojom se reklamacija usvaja.

Po usvojenoj reklamaciji, u skladu sa zakonskim normama, postupićemo na sledeći način:

• Ukoliko je to moguće, otklonićemo nedostatak na proizvodu uz Vašu saglasnost, a ukoliko otklanjanje nedostatka nije moguće ili ga ne prihvatate, zamenićemo Vam reklamirani proizvod za isti proizvod bez nedostataka;
• Ukoliko iz nekog razloga ne možemo da Vam zamenimo proizvod, ponudićemo Vam drugi proizvod u istoj vrednosti ili skuplji proizvod uz doplatu ili možete tražiti povraćaj novca.

Ukoliko Vaša reklamacija nije opravdana, proizvod koji ste reklamirali Vam vraćamo uz odluku.

eapoteka.rs se trudi da svojim potrošačima izađe u susret usvajajući zahteve za reklamaciju kada god je to moguće, čak i kada su one pravno neosnovane, u želji da svi naši potrošači budu, pre svega, zadovoljni kupovinom u našem prodajnom lancu. I pored najbolje prakse u reklamacionom postupku, skrenućemo Vam pažnju na najčešće razloge da Vaša reklamacija ne bude usvojena: „Parfem nije postojan“ Pre kupovine bilo kog parfemskog proizvoda preporučujemo Vam da tester proizvoda isprobate na svojoj koži. Tester proizvoda nanesite na kožu i utvrdite kako će se, u određenom vremenskom intervalu ponašati u kontaktu sa osobenostima Vaše kože. Postojanost, mirisna nota i intenzitet mirisa u najvećoj meri zavisi od interakcije sa osobenostima Vaše kože i individualna je. Ukoliko se tester proizvoda koji ste isprobali pre kupovine i sam proizvod ne razlikuju na neutralnoj podlozi "bloter", Vaša reklamacija neće biti osnovana. Ukoliko je nedostatak nastao kao posledica Vaše radnje Vaša reklamacija će se smatrati neosnovanom ukoliko je, na primer, proizvod pao i polomio se ili se oštetio.

Informacije na internet stranici eapoteka.rs® ne smeju da služe za postavljenje dijagnoze. Ukoliko posumnjate na simptome neke bolesti javite se Vašem izabranom lekaru. Ako imate bilo kakve nedoumice oko izbora proizvoda za samolečenje i načina korišćenja istog, posavetujte se sa lekarom ili farmaceutom.

NAPOMENA: Molimo Vas da proverite sve lične podatke, pravopisne i interpunkcijske znakove, kao i upotrebu velikih i malih slova prilikom popunjavanja Vaše narudžbine, u suprotnom nećemo biti u mogućnosti da prihvatimo reklamaciju na osnovu pogrešnog korisničkog unosa.

EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA

eapoteka.rs vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija Kupca, a Kupcu, elektronskim putem, potvrđuje prijem reklamacije, i saopštava broj pod kojim je zavedena reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio Kupac, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Lice koje je kod Prodavca zaduženo za upis podataka u evidenciju o primljenim reklamacijama upisuje u ovu evidenciju i obrađuje one podatke o ličnosti podnosioca reklamacije koji su neophodni za ostvarenje svrhe upisa u ovu evidenciju i reklamacije, i to ime i prezime i kontakt detalje podnosioca. Lice zaduženo za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije. Obaveštenje o obradi podataka o ličnosti i punovažan pristanak za obradu konstatuju se u napomenama u evidenciji o primljenim reklamacijama.

KONTAKT ZA REKLAMACIJU

Na sva pitanja u vezi sa postupkom i obradom reklamacije ćemo Vam rado odgovoriti. Upit možete poslati na email adresu: reklamacije@eapoteka.rs.

Ukoliko želite da uložite reklamaciju u vezi sa isporučenim paketom i proizvodima, budite slobodni da nas kontaktirate. Nastojimo da sve eventualne nedostatke rešimo bez odlaganja i u Vašu korist. U zajedničkom je interesu da odgovorimo na sva Vaša pitanja u najkraćem mogućem roku, tako da rešavanje Vašeg problema ne traje duže od predviđenog.

Stojimo Vam na raspolaganju u svakom trenutku.